5行 风营销部农电公司各供电、农电及营销各单位⑵仪容仪表规范。供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；保持仪容仪表美观大方。5行 风营销部农电公司***电业局蒙电服务进万家工程竞赛评比考核内容、标准及任务目标分解责任书项目竞赛及考核内容竞赛与考核标准及要求标准分组织实施及考核部门执行单位或部门2、“95598”客户服务热线服务规范（10分）应时刻保持电话畅通，电话铃响4声接听，超过4声应道歉；接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；尽量少用生僻的电力专业用语，以免影响与客户的交流效果；接到客户报修时，应详细询问故障情况；因设备事故或计划检修引起停电，客户询问时，应告知停电原因，并主动致谦；客户打电话时，应礼貌地说明情况；客户来电发怒气时，应仔细倾听并做好记录，避免与客户发生正面冲突；建立客户回访制度。10行 风营销部农电公司各供电、农电及营销各单位3、现场服务规范（5分）包括求同存异现场服务内容、现场服务纪律、供电方案答复及送电时限、抄表收费服务规范、故障抢修服务规范、装表、接电及现场检查服务规范、停、送电服务规范。5行 风营销部农电公司4、投诉举报处理服务规范（5分）规范投诉举报处理程序，充分体现“客户至上、服务第一”。5行 风营销部农电公司附件三：服务承诺兑现情况表考评单位：填报时间：
序号
项目应兑现标准实际兑现情况兑现率考核分1城市地区供电可靠率不低于99.9未达到要求数1分2城市地区居民客户端电压合格率不低于96未达到要求数1分3农村地区供电可靠性不低于98未达到要求数1分4农村地区居民客户端电压合格率不低于93未达到要求数1分5供电营业场所三公开情况供电营业所总数未达到求供电营业所数1分6居民客户供电方案答复情况居民客户供电方案总数未按时答复供电方案数1分7低压电力客户供电方案答复情况低压客户供电方案总数未按照答复供电方案数1分8高压单电源客户供电方案答复情况高压单电源客户供电方案总数未按时答复供电方案数1分9高压双电源客户供电方案答复情况高压双电源客户供电方案总数未按时答复供电方案数1分10居民客户申请用电办理情况居民客户用电申请总数未按时送电用电申请数1分11非居民客户申请用电办理情况非居民客户用电申请总数未按时民用电申请数1分12执行政府批准的限电序位情况限电次数总数未执行限电序位的限电次数1分13计划检修停电公告情况计划检修停电次数未按规定公告次数1分14城市电力故障报修到达现场时间城市电力故障报修总数未按时到达次数1分15农村电力故障报修到达现场时间农村电力故障报修总数未按时到达次数2分16特殊边远地区电力故障报修到达现场时间特殊边远地区电力故障报修总数未按时到达次数1分17客户欠电费停电通知书送达情况因客户欠费采取停电措施次数未按时送达停电通知书次数1分18电力服务热线“95598”接通率“95598”接通总次数抽查时未接通次数1分
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