*致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作的服务出差错时，更应向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。
*倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈（如："嗯"、"是这样子"、"很对"、点头等）。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。
*回答：有问必答，但要注意分寸。严守公司秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。
*致谢：在服务的各步骤中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。
*发生纠纷时：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉（如："对不起"，"给您带来了不便"，"您看这样好不好"······），并应及时找来经理。
你的态度将可能是纠纷升级的直接原因！
接听电话：应在三声之内接起电话，并说："***公司，您好！"。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。
谨记！良好的形象会让你倍受关注！
二、检查所在工作区是否干净整洁，保持货架上的商品干净、排列整齐，安全并核实每件商品的价格。
四、查看缺货登记，保证备货充足，特别是热情商品、海报商品、促销区的商品及顾客特殊要求订购的商品。
心理准备
一、调整情绪，思想上进入"临战"状态，全身心地投入工作中去，随时准备接待顾客。
二、销售人员上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，和蔼可亲而不媚俗。
避免事项
一、上班时穿裙子、短裤、拖鞋、凉鞋及戴夸张的手饰。
二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠货架等。
三、流露出不满意的脸色、怨烦（特别是对待不懂行的顾客）。
服务规范20问
1、如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？
*员工在通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼"您好！需要我帮忙吗？"使用三米原则。
*当顾客需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。
*当顾客找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服务顾客。（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客你应该向被服务的顾客解释"对不起，请稍候，我告诉那位顾客一下"然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。
*如果顾客想要的商品在你所工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。
*如果顾客想要的商品在你所工作的部门，而你暂时也找不到这件商品时应向顾客解释"对不起，耽误您的时间，我需要查找一下商品"。
*当顾客问到问题自己解答不了时，应请另一位员工解答。
2、顾客要买的商品没有怎么办？
如此商品可以在商店的客户服务部订购，则带领顾客到客户服务部订购。如不能订购，则对顾客说"对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品。请您到其他商店购买。"然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。
3、如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释？
销售员可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。
4、如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为顾客消除疑虑？
先不要建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。
5、如果顾客在商店购物，要借用如盒尺（例）等工具在店内使用可以吗？
当顾客需要时，员工可以随同顾客到另一部门帮助丈量一下顾客需要的物品。但不能出店。一些如螺丝刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顾客和其他部门员工）不能借用的。
6、果员工发现顾客较为可疑，如何处理？
当员工发现顾客有偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。
7、员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处理？
此时，员工应有礼貌制止，并通知安全管理部员工处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。
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