⒊排除抵触情绪不一定要形成购买目的
宣传的目的和口碑的目标是将产品的功效、品质、疗效、特点、品牌等宣传出去，虽然当时没有形成购买，但只要消费者了解了产品的内容，今后还会产生购买的。
⒋把顾客的意见听完，要学会倾听
消费者产生抵触情绪时，必须把顾客的意见听完，如果半途插话，消费者的抵触情绪会更大，这样就会从表面的抵触变成真正的抵触，事态一发不可收拾。
⒌学会微笑服务
促销人员在面对消费者的抵触时，脸上要始终是微笑的客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户的认同和谅解。
⒍核查客户的反应。
促销人员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有
所改变。例如：您觉得是这样吗？请问您还有什么问题吗？
附：如何处理客户的误解、怀疑、拒绝、产品缺陷？
⒈处理客户的误解：
误解源于客户对产品、服务的不正确的理解或者对公司的不正确、不合理的推测性了解。
）、确认误解的原因。
）、以轻松的方式认同客户的误解，并加以解释。（认同时不要特别强调。）
）、重新陈述产品的特性和益处。
）、核实一下。
⒉处理“怀疑”的步骤
）、认同顾客。
）、必要时探询并确认疑虑。
）、提供证明资料，陈述相关利益。
）、拉近与顾客的关系，取得进一步的信任。
如果客户拒绝你的证明材料怎么办？
）、提供另一种合适的证据。
）、询问客户希望的证据。
如何进行竞争比较？
先陈述我方产品及服务特有的特性与益处再陈述与竞争对手共同的特性与益处，说明其实对方有的特性与益处我们产品也有。千万不要陈述竞争对手特有的特性与益处。
⒊如何处理客户的拒绝？
●如何看待拒绝？
）、建立信心，销售是从拒绝开始的。
）、拒绝的出现同样代表了机会。
）、客户拒绝的方式：直接、婉转。
●处理“拒绝”的步骤
）、询问客户拒绝的原因（真实的原因）。
）、减低客户的不满，不要与客户去争执。
）、从以下几方面去说服：
●客户感兴趣的或已接受的特性与益处；
●你的产品或服务与竞争者相比独特之处；
●符合客户其它需求的特性和益处。
⒋如何处理真实的意见（产品的缺陷）？
●产品的缺陷是指您的产品和服务不能全部满足客户需求的不足与缺憾。
●任何的产品和服务都不可能是完美无缺的。
●面对现实，从全盘向客户解释。
●使用“拼图观念”引导客户全局考虑。
第三节解答疑问和处理异议最常见的错误行为
在此阶段促销人员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。
⒈与客户争辩
当促销人员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使消费者认识到并承认自己是不对的。例如：“你说某某产品的质量不好是错误的。”“谁说我们的产品的价格高？”无论促销人员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销人员的信任。因此，促销人员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。
⒉表示不屑
有些促销人员当认为客户的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度，例如：不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情。“您这么讲我就没有什么好说的了”、“我不同你争，但这种观点是不对的”、“你这么认为我也没有办法”、“该讲的我都讲了，你不信就算了”如果客户察觉到促销人员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销人员及至产品和公司的不满情绪，自然也不会购买。
⒊不置可否
对于客户的观点和态度，促销人员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。
⒋显示悲观
对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。例如：“我们也觉得这个产品价格太高，没法卖！”“的确有您所讲的问题，您看着办吧！”
促销人员的悲观情绪使工作业绩，产品的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。
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