为了理顺业务流程，立足岗位大胆创新，20xx年6月，**局成立了95598营销服务指挥调度中心，对电力应急预案、系统图、配网接线图、限电序位表、客户档案等多种资料进行整合，建立**地区95598营销服务指挥调度信息平台。把95598服
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(www.xxk123.com)务热线与报警中心110、交通事故报警中心122、工商消协12315签订联动协议，进行信息联动。还与所辖营业区政府、公交办、发改委等职能部门进行信息共享，有效的提高了**局优质服务反应速度和服务效率。截至今年3月底，95598热线服务班共受理客户电话22323个，其中：咨询、查询18824个；故障报修391个；投诉25个，她们全部按
照“十项承诺”的要求进行妥善的处理，并实现闭环管理。
三、建立共同愿景，打造电力“110”
为了更好的适应电力市场需求，提高优质服务快速反应能力，在创建学习型班组活动开展初期，每位职工结合实际反思找差，拟定出了自己的个人愿景及职业生涯规划，她们还认真讨论职工个人提出的愿景，提炼出95598热线服务班的共同愿景：三声铃响必有应答！
并在此基础上形成了：
工作理念：迅速反应，注重细节，追求卓越。
学习理念：知识改变命运，学习成就未来。
管理理念：以人为本，和谐服务。
服务理念：始于客户需求，终于客户满意。
队呼：**供电，光明无限。
她们要求所有上线话务员全部做到:随时在线；认真聆听；三声铃响，必有应答！以“钻针眼”的态度，让优质的服务体现在每一个细小环节，将95598服务热线的良好形象，通过一根根电话线传递到每个用户的心中，让每一个拨打95598电力服务热线的客户真正体会当“上帝”的感觉。在这个优秀的集体里涌现出许许多多让人为之动容的先进事迹，8名同志中有荣获陕西省电力公司“巾帼标兵”、两名局青年岗位能手、两名用电营销部先进工作者、4人被评为优质服务明星。
20xx年6月25日晚19点，大荔县突遭有史以来最大的狂风，并伴有冰雹，造成大荔县7座35千伏变电站、31条10千伏线路和城乡大面积停电。灾情发生后，95598立即进行联动启动应急预案，紧急通知生技、抢修等部门连夜赶往受灾现场全力以赴做好设备紧急抢修工作；另一方面全力做好客户的协调、解释工作。经过各部门通力协作、昼夜奋战，于26日凌晨5时受灾设施全部抢修完毕。经过两个昼夜的连续作战，29日晚23点大荔全县恢复供电，为此陕西省地方电力集团公司专程为**局送来了感谢信。
四、改善心智模式，系统思考每一个工作细节
95598刚刚成立初期，因为客户的误解、谩骂、指责、甚至侮辱和骚扰，不知多少次，眼泪在眼睛里打转，不知多少次一个人委屈的流眼泪，不知多少次，她们产生过调离该岗位的念头。但是强烈的责任感和敬业意识是她们坚持了下来，通过学习“创争”知识理论，全班同志努力尝试改心智模式，思想观念逐步发生了新的转变。大家逐渐认识到：只有改善自己的思想方法，改善自己思维习惯和思维风格，才能理解客户，站在客户的立场上看待问题。不断改进服务方式、方法，为客户提供更优质更高效的服务。心智模式的改变使得一切问题都变得简单化，不再有怨言，不再有调离该岗位的念头。客户的埋怨声越来越少，赞扬声、感谢声越来越多。
今年春节期间，城区一条公网线路因燃放鞭炮引起短路，面对突然间潮水般的电话，作为妻子、作为妈妈、作为女儿大家舍弃了与家人团圆的时间，全部上线工作。有条不紊地接话、派单、催办、回访，耐心细致、不厌其烦的做好客户的安抚解释工作，争取客户的理解和支持，饿了就吃方便面，累了就趴在桌子上睡一会儿，嗓子哑了，眼圈红了，可谁也顾不上休息，即就是到了倒班时间，也因为电话多，都自觉的留了下来，因为她们知道，许多电力客户此刻更需要她们，为电力客户提供信息服务是无条件的，为电力客户服务是没有止境的。
“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”。在95598热线服务班这个大集体中，虽说都是女同志，但谁家生活中有了困难大家一起帮忙；谁在工作中出现了问题，大伙一起想办法解决。除了承担本班组的工作任务外，刘峻洁同志怀孕了，平时大家对她都特别关照，还特别把她的坐席安排在离电脑不太集中的位置，方便照顾她。能工作生活在这样一个温暖的集体中，用大家的话说：“工作中很愉快，很知足，人生的快乐莫过于此了。”
除了搞好日常话务工作，95598热线班的许多女同志多才多艺，她们有的是局文艺小分队骨干成员，有的是分工会文艺汇演主力军。班组员工爱好广泛、业余生活丰富，在20xx年的秧歌比赛获得三等奖的好成绩，集体踢踏舞在全局文艺汇演中获得了团体第二名的好成绩。
95598热线服务班通过深入扎实地创建“学习型班组活动，已形成了一支精通技能、团结自信、奋发向上的优秀班组，一分耕耘，一分收获。以赤诚之心，青春之火，文明之光，谱写了一曲曲感人肺腑的时代之歌，20xx年度被评为国家电网公司先进班组。
一个班组就是一个集体，而集体的力量是无穷的，这无数股力量汇成的是推动企业发展的源源动力。她们坚信：通过热线服务平台和全班同志的共同努力，一定会使“**供电、光明无限”的服务理念深入人心，她们将以实际行动促进“光明工程”服务品牌走向千家万户。
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