文章标题：供电局95598热线服务班创争回眸
**供电局95598热线服务班成立于1999年12月，共有话务员8名，主要承担着**地区电力客户业务咨询，信息查询，服务投诉，电力故障报修等工作，实行24小时不间断服务。青一色的年轻女同志，是95598热线班的最大亮点，班组成员平均年龄29岁，全部具有大专以上文化水平。
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年来，她们结合“创争”活动的开展，坚持把服务理念和服务方式相结合，强化高层次服务功能，大力推行多种类型、不同方式的服务措施，充分发挥了女同志温柔细腻的特点，硬是凭着满腔的热情、周到的服务赢得良好的声誉，取得了社会各界的广泛赞誉。先后荣获国家电网公司“先进班组”、陕西省电力公司“青年文明号”、省公司“巾帼标兵”等荣誉称号。中央电视台、国家电网动态也作了相关的专题报道。
一、开展团队学习，提高职工素质
20xx年4月，**局全面启动了“创建学习型组织，争当知识型职工”活动,95598热线服务班被局确定为“学习型班组”活动试点班组。为了更好的让大家了解学习型组织的指导思想和理论基础，营造“人人终身学习，时时处处学习”的氛围。局工会主席吴程珂、用电营销部党支部书记吉建成和分工会的领导多次亲临班组进行指导，了解“创争”工作的进展和具体进度。在日常管理工作中，她们立足于提高班组职工的团队学习能力和心智模式转变，制定了本班组的创建实施计划，多次召开专题讨论，促使职工从“经验型”向“知识型”转变；提升了班组职工综合素质，班组管理实现了质的飞跃。
她们把局工会下发的《创建学习型组织员工培训教程》、《把信送给加西亚》、《创建学习型组织，争做知识型职工百题问答》、《第五项修炼》等书籍放在班组图书角，让大家利用业余时间自学，并定期开展学习心得交流讨论，进行理念导入，学习笔记统一整理，定点存放，定期检查评批，在此基础上还教育职工树立终身学习的思想，营造了浓郁的“学习型班组”氛围，从而使职工进一步理清了对待工作的理念，增进了敬业精神。
95598热线服务班结合优质服务窗口具体要求，主动采取“请进来”和“送出去”的办法，先后9次聘请专家和业务能手分别从电网结构、电力法规政策、业扩工程、农电管理等13个方面，对职工进行全方位业务培训。去年8月份，她们组织班员到“110”**报警中心，联通客服热线等地实地学习，使得职工业务素质有了明显提高。
通过开展“学习型组织”理念导入和业务学习，使职工深深地体会到：每完成一项工作任务，进行一次集体讲课，都是团队学习，团队协作，都是团队精神的具体表现；职工在工作学习中，独立解决一个问题，掌握一种新的技能，在规范化服务营业竞赛、技术比武、省公司业务调考中取得好的名次，都是自我超越；班组的奋斗目标、学习型班组创建、安全圆满完成各项工作任务，就是共同愿景；在工作中的举一反三，从管理和业务多方面否定习惯性思维，探索新的市场开发和管理方法，就是改善心智模式，从而使班组管理规范化、标准化，班组的各项工作迅速上了一个新的台阶。在20xx年的西北电监局明察暗访中得到了的充分肯定，在陕西省电力公司两次调考中均取得个人第一名、第二名的好成绩。受到了国家电监会供电监管部主任贾英华、省电力公司总经理贾福清、党组书记李长安的高度评价。
二、鼓励职工大胆创新，实现自我超越
在每一天上岗前，她们要求每一位话务员，时刻保证电话畅通，时时做到灵活应变，以热心、温心、细心、耐心、恒心对待每一个电话，以对客户负责就是对自己负责的态度来准确应答每一声问讯。用一颗真心为客户提供全方位、和谐的服务，让客户满意，是她们班的行动指南。95598热线服务是通过话务员的声音与客户进行交流，“只闻其声，不见其人”使它成为一个“看不见的服务窗口”。在服务管理工作中，她们始终坚持“以人为本”，严格要求话务员不能把个人恶劣情绪带入工作现场，每接一个电话都必须保持语气和蔼、温婉。
制定严格的管理制度，细化考核标准，充分发挥员工的积极性。她们坚持定期播放工作录音电话，班组成员共同查找不足，对每一周电话受理进行分析，在50000余条的电话记录基础上，总结出500余条业务解答咨询标准，并整理汇编出《95598服务规范手册》，统一了业务答复口径，实现知识共享。制定完善《95598服务工作标准》、《95598服务管理制度》、《95598联动管理办法》等10余种规章制度，做到了有章可循，有据可依，受到了省公司职能部门的高度赞赏。