为促进医患之间的有效交流，**市人民医院利用电话随访等方式，关怀、跟踪出院患者，为患者提供系统、全程、连续的康复指导。为了维护病人的权力，充分尊重病人的知情权和选择权，每一位入院患者手术及大型检查，实行征求意见和签字制度，保证了患者的合法权益。此外，为了加强监督，医院定期召开工休座谈会，面对面征求意见或建议，对患者及其家属提出的意见逐条落实，进一步畅通了医患交流的渠道。
医院与全省卫生系统开展的“两好一满意”活动和“党的基层组织建设规范提升年”活动以及“满意在医院”活动相结合，与缓解“看病难、看病贵”措施相结合。从规范医疗行为、医疗收费和维护患者利益出发，坚持多方面加强医患沟通，医务人员热情接待就诊患者，耐心向病人解释病情，及时帮助患者熟悉医院环境；充分尊重患者的知情同意权和选择权，公开各种医疗收费标准；实行首诊负责制，明确告知患者疾病疾病诊断、治疗方案和转归情况，特殊检查、特殊用药须经病人或家属签字同意；对医保和“参合”病人，严把用药关，不能报销的药品尽量不用，确保了医保和参合病人最大程度地受益，因此，医院成为医保、参合病人的首选医院。为减轻患者医药负担，帮助群众缓解就医方面的困难，采取多种形式的便民、惠民、利民措施。
医院与群众的健康息息相关，医疗服务质量的好坏，直接影响到医院的社会形象，也关系到党和政府在人民群众心目中的威信，通过创建和谐医院,把人民医院建成一个医患关系和谐、员工和睦相处、医疗秩序稳定、利益关系协调、充满活力的医院，为创建和谐**做出贡献。
通过这一系列措施的实施，医院努力构建和谐的医患关系，赢得了良好的社会效益，医院先后荣获“全国政府放心、患者满意百佳和谐医院”、“山东省十佳诚信医院”和“山东百姓最信赖十佳医院”等荣誉称号。
第五章 真诚服务 打造人民医院金子品牌
**市人民医院以优质服务著称于社会。把“一切以病人为中心”的人性化服务作为重要措施，贯穿于医疗工作的全过程。尤其是近两年来相继推行了一系列便民利民措施，深受广大患者的欢迎和称赞。
为了方便农民就医,医院专门率先在病房大厅设立了“新农合”服务窗口,办理农民住院和出院结算事宜,原来要到乡镇报销,现在可以结算完住院费用,即刻就能拿到应该报销的钱了。此举受到了农民朋友的高度称赞。中央电视台以“解决百姓身边小事，构建和谐民生大事”为题，报道了医院的做法。
医院在开放式挂号的基础上，率先启动“一卡通”就诊系统。使患者通过一张小小的就诊卡，即可完成挂号、就诊、取药等一系列程序。既减少了就医环节，简化了服务流程，缩短了患者就诊的时间。同时，在卡内保存了患者的就诊信息，无疑成为患者寻医问药的“名片”和“微型病历”。
为方便急诊急救患者，开通急诊病人绿色通道，对无钱或住院押金不足的，先抢救治疗，然后再办理补费，充分体现了该院公益为民的服务宗旨。医院增加了120院前急救力量，120院前急救队24小时全天候免费接急诊病人入院，同时成立担架队，免费跟随120院前急救队出诊接送患者，并帮助急诊患者做检查、治疗和病人的转运工作，全年兔费接送病人9000余人次。
优化服务流程，门诊挂号室人员提前上岗，辅助检查科室提前开机；增设了导医分诊处，咨询导医主动协助病人挂号就医，配备了轮椅和平车，对行动不便的患者给予及时帮助；改造、增加了收费取药窗口，减少了病人排队等候时间；各科门诊充分落实首诊负责制，一律由主治医师以上高年资医生接诊，保证了门诊医疗质量；对副主任医师出门诊时间在门诊大厅进行公示，方便病人选择医生；提高医技科室工作效率，检验科增设了采血室，实行“一管血”制度，明确告知出报告时间，一般检验项目半个小时出结果，复杂检查项目当天出结果；改善服务环境，门诊大厅设置了醒目美观的布局指示台，医院各部位标识规范，指向明确；各医技检查室为患者准备了大衣架，对病人体贴入微；门急诊重症患者一律由医务人员护送到住院病房。
开展护理示范病房工作，方便住院病人就医生活。护理部提出“以人为本，顾客至上，为顾客提供优质的人性化服务”的护理理念，要求护士在护士礼仪、温馨服务、团队建设方面做好工作。率先将商业礼仪引入到护理服务中，每年对护理人员进行礼仪培训，制定下发了服务规范，实行以人为本的人性化护理服务模式，以涉外病房为龙头的宾馆式的护理服务已在全院展开。先后开展了站立流动，微笑服务，护士首迎、首问，护士长首位负责制，入院病人送上一杯水，评选优秀护士等活动。护理服务实行了标准化，现在无论走到哪个病区，看到的是护理人员与病人主动打招呼，“您好”当头，“谢”子当尾，称呼恰如其分，去掉叫床号，不直呼其名，同时在各个病区设置便民服务措施，提供健康宣传指导、医患联系卡等。护士还可以定期与患者进行电话随访，登门指导，架起了护患沟通的桥梁，实现了护理服务零投诉。今年按照“创建潍坊市护理服务示范病房”的标准要求，医院扎实有效的开展了这项活动，并取得了一定的成绩，有心内科、普外科、神经外科、骨一科、涉外病房荣获“潍坊市护理服务示范病房”荣誉称号，使医院的护理服务迈上一个新台阶。
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